1、质量与质量管理的定义
ISO 9000 2015《质量管理体系 基础和术语》将质量定义为：客体的一组固有特性满足要求的程度。质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活动通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
无论是质量和质量管理，从定义上均从广义角度提出，即“大质量”。“客体”不仅再指产品和服务，而是研究一切可感知的事物，体系有质量，人员也有质量，周期有质量，计划也有质量；“要求”也非仅研究顾客要求，供应商要求、员工要求、银行要求、合作伙伴要求都是质量管理研究的对象。
2、质量概念的演变与质量管理的发展阶段
质量概念随质量管理发展阶段的变化也有一个演变过程，从符合性概念到适用性概念，然后才是现代质量管理的概念。质量概念演变和质量管理发展是人类历史文明发展的必然结果，反映了质量管理的本质。
关于质量管理的发展阶段在各质量管理书籍中都有一致的观点，即可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。第二次世界大战之前为质量检验阶段，靠检验从成品中挑出不良品，即“事后把关”。第二次世界大战到 20 世纪 50 年代为统计质量控制阶段，人们开始关注工序质量控制，通过统计理论绘制控制图来识别生产过程中的异常，并采取措施及时消除，统计质量控制阶段从思想上已转变为“积极预防”。20 世纪 60 年代开始进入全面质量管理阶段，费根堡姆认为“靠控制工序仅能解决 20% 的质量问题，要想满足用户要求，需要重点解决另外 80% 的问题”，而这需要全组织、全员、全过程实施并应用多种多样的质量管理方法来解决，即全面质量管理。
3、传统质量管理存在的不足之处
质量检验阶段和统计质量控制阶段可统称为传统质量管理阶段，存在以下不足之处：
① 不追求质量经济性，难以形成成本竞争力。传统质量管理在预防成本上投入不足，在企业内部导致大量的停工损失、废品损失、过程低效等损失。而在企业外部，则产生大量的售后问题处理费用，解决客户不满的销售费用，甚至是失去市场和销售机会。
② 忽视顾客要求。传统质量管理在产品验收标准和评价标准上以企业内部为准，认为“酒香不怕巷子深”，只要制造出质量高、价格低廉的产品，就会有源源不断的顾客来购买。在产品开发过程很少让顾客介入，甚至很少考虑竞品。从营销管理学发展史来看，忽视顾客要求是营销管理学的“生产观”和“产品观”，是一种“营销近视眼”，终究会因应对市场的敏捷性不够导致失去竞争力。
③ 研究范围存在局限性。质量检验阶段和统计质量控制阶段都存在管理范围太小的局限性，前者管理检验过程，后者管理设计和生产过程。其忽视了企业要想实现战略目标，是需要在组织的各个职能和过程中通过计划、组织、领导、控制，来统一协调组织的活动，并将相互关联的过程当做一个体系加以理解和管理。
二、Andawell 质量管理体系的建设历程
Andawell 质量管理发展历程离不开国情和国家质量发展政策、纲要的指引。全面质量管理于 1979 年在我国开始引进和推广，1989 年开始全面质量管理理念的普及和深化，1999 年进入发展和创新阶段，这一时期，企业逐步形成“大质量”管理的概念，确立了质量管理在企业中的战略地位。Andawell 在 2001 年 12 月 3 日成立，从面临生存的挑战到快速发展，Andawell 逐渐确立了以“全面质量管理”为核心的质量管理方向。依据克劳斯比五级质量管理成熟度模型来划分，Andawell 质量管理发展阶段可分为从不确定期过渡到觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。
1、 从不确定期过渡到觉醒期（2001~2010)
Andawell 成立初期的质量管理主要处于质量过程检验管理阶段，包括明确检验流程、检验职责权限、规范检验过程及要求等，到后续逐步发展建立了民航维修质量管理体系及装备量管理体系，从人 / 机 / 料 / 法 / 环 /测多个方面进行管控，Andawell 公司在较短时间内跨过质量检验阶段，并认识到研发、生产 / 维修过程质量控制的重要性。
2001 年到 2009 年，公司不断完善各流程制度，但由于缺乏监督检查，流程制度落实不尽人意。2009 年底，在 Andawell 成立八周年之际，公司领导层决定成立稽核部，承担起对公司各项工作进行监督检查的责任，其目的是监督检查公司各部门、各环节、各项工作切实贯彻落实各类规章制度要求，以此提高全员质量意识，确保生产质量，促进公司规范化管理，提高公司管理水平。稽核部的成立，说明 Andawell 公司认识到了流程管理重要性，
并发现了企业逐步发展壮大的现状与管理落实不力之间的矛盾，通过监督检查督促企业各部门及员工落实岗位职责，确保各管理过程受控。
这一阶段，Andawell 公司拥有了完善的产品检验过程控制理论和方法，虽未全面引入全面质量管理理念，但已开始认识到流程化、制度化管理并确保制度被严格落实的重要性。
2、 启蒙期 (2011~2018)
2011 年，公司开展全员质量绩效考核，明确质量为全员参与理念；2012 年，公司组织学习引进六西格玛管理，开始注重过程稳定控制及质量改进活动的推动；2014 年，公司全面开展质量风险管理活动，公司总部及业务中心采用矩阵式质量监管模式。在 2018 年，公司为全面引导所有工作转变为“质量第一”，结合“质量管理七大原则”及“戴明质量管理 14 要点”的理念，对公司维修技术员、质量人员及开发人员的绩效考核方案及奖金方案进行了调整，以适应公司需求，不断改进。
这一时期，Andawell 公司高层认识到要想掀起一场公司内部质量管理的革命，光靠思想上的创造是不行的，必须学习历史上质量管理伟人著作并引入其思想；Andawell 公司通过学习认识到全员参与对于质量管理的重要性，并通过完善绩效方案，让该理念得以落实；引入六西格玛管理，更是为加强统计理论、控制图在工序质量控制上的应用；而引入风险管理的概念，更是意味着公司的质量管理开始着眼于“预防为主”。
3、 智慧期 (2019~2021)
2020 年“系统思考”促进了 Andawell 管理全面提升，公司总裁带领全员系统地学习了全面质量管理，树立“ 大质量” 观念， 并通过演讲、交流，认识到了Andawell 质量管理的核心问题，提出很多建议，讨论形成了解决思路，并落实到相关手册中。2021 年，在认真分析各个体系运行的情况下，结合当前方向性和目标性的不明确，各个体系的横向协同不完善的情况下，公司总裁通过召开四次总裁办公会明确了2021 年制度流程改进工作涉及的八大体系及其核心改进内容，其中最为典型的体系改进则是公司组织全范围内学习“以客户为中心”理念，提出全员都要树立以客户为中心的思想，将公司内部流程上的每一节点都当作客户对待，用服务他人的理念更好地完成工作，实现部门之间的共赢，以促进公司整体更加高质量地服务客户；同时将理念全面、深度融入到各业务流程、岗位职责要求中，通过从需求、设计、开发、采购、生产、组装、检验等各个环节，以及高管层、管理层、经理层直至员工层的要求和把控，最终让全体人员、全部流程的目标都指向输出让客户满意的产品，持续打造质量竞争力。该阶段，在 Andawell 高层领导带领下，公司开始全面导入“全面质量管理”的概念，在公司最主要的职能链条上实施前所未有的变革，各分管领导、职能部门经理充分理解并执行改进工作，通过固化岗位职责、工作单、检查单，让本次改进落实、可执行，至今仍影响深远。
4、 确定期 ( 现状 )—全面质量管理阶段
2022 年，Andawell 在总公司设立质量管理部，主要负责确保公司持续落实全面质量管理理念、掌控质量发展方向、落实公司各岗位质量责任制、在各二级公司行业质量体系基本要求之外建立更“高标准”的质量管理体系等。同年建立了月度全面质量管理评价制度，每月对所有二级公司产品质量、科研管理过程质量、生产过程质量、售后管理质量、客户投诉、风险管理、质量改进等进行量化的全面评价，依据评价结果作为二级公司全面质量管理改进的依据。
目前，Andawell 公司管理干部和大多数员工都能清晰了解本岗位职责，自觉遵守工作要求、提升工作质量，能以系统性、整体性角度认识到自己在组织中的角色，能意识到不合规行为对公司整体管理带来的危害和遵守公司文化、制度给企业带来的贡献。Andawell 公司以战略为导向，以顾客为驱动，以质量为中心，促进技术、采购、财务、人力、运营等所有职能融合互补、协同发展，全体员工方向一致，目标统一，上下同欲。
三、当前 Andawell 质量管理体系的框架
1、企业文化
Andawell 以“享受超越，享受责任”为企业宗旨，以“成为以航空为主业的高瞻远瞩公司”为企业目标，以“以客户为中心”、“卓越有效的人才战略”、“安全可靠的产品质量”、“力求完美的工作标准”为核心价值观，在宗旨、目标和核心价值观的指导下制定了管理理念、经营理念、用人理念和企业精神。而公司的“五条”质量方针以“以客户为中心”为首，其来源于企业文化并融入于企业文化。超越自我、超越竞争方、超越客户期望、以客
户为中心、力求完美的工作标准等企业文化理念，足够精炼，朗朗上口，在复杂多变的社会环境中具有前瞻性，得到了所有员工的认可。Andawell 企业文化将所有管理干部和员工凝聚在一起，促进上下同欲、协同一致，同时很好的约束了员工工作态度与行为，激励员工产生“企业精神”，激励在工作中表现出积极性、主动性和创造性。
2、目标管理
Andawell 要求制定管理目标、改进目标以及解决质量问题目标要遵循 SMART 原则。每年年初，由总公司各职能部门组织下级单位制定年度战略目标、质量目标、销售目标、技术管理目标等，而这些目标都会展开成相关关键过程，针对关键过程设置监控指标，指标纳入相关岗位人员的绩效指标，由上级领导监控、分析及评价，确保目标被达成。
3、三级体系管理
Andawell 依据组织架构，实施三级体系管理，总公司总体制定目标、指标、要求、方法，事业部建立工作程序、管理制度，二级公司制定作业指导层手册，各级手册受上级约束并由上级手册指导下级手册编制过程，Andawell 三级体系手册对照表清晰表达了各层级手册总数量、对应管理部门以及各层级手册之间对照关系。为加强各质量体系的有效运行，无论子公司还是分公司，都要求独立运行质量管理体系，子公司由法人和管理班子进行管理，分公司由总公司授权人员和管理班子进行管理，总公司质量管理部参与内审、管理评审等体系评价过程并开展例行监督检查。
4、架构和职责
Andawell质量管理架构目前是在总公司设置质量、财务、人力、技术等职能部门，负责各管理体系建设、战略规划、把握发展方向，领导、监督下级机构高标准、高质量进行管理工作。在航空设备公司设立质量部、财务部等职能部门，负责体系运维，上传下达总公司要求，领导、监督航空设备公司各二级公司开展日常经营管理。其他子公司、分公司由总公司职能部门直接管理。
Andawell质量管理岗位的职责包括质量文化建设，制定质量战略规划和年度质量计划，流程体系建设和运维，制定年度质量目标和指标分解，研发、生产 / 维修等过程的质量控制，风险管理，典型案例管理，监督检查等。
5、监察机制
Andawell 依据组织架构建立了三级监察体系，分别为总公司质量管理部监察总公司职能部门的管理质量、监督下级单位的过程质量和产品质量，总公司职能部门向下监察对应职能的管理质量；事业部质量管理部监察事业部职能部门的管理质量、监督下级单位的过程质量和产品质量；二级公司质量管理室、技术管理室等监察本单位过程质量、产品质量。
6、例会机制
随着Andawell 不断发展壮大，组织机构调整，Andawell 会议管理历经变迁，不断完善，最终建立了高效、完善的例会制度。Andawell 会议管理遵循 PACA的管理原则，会议材料完善，突出重点，汇报精炼。会议就当前工作进展进行汇报，就当前问题进行分析、总结，形成会议纪要和行动项，在下一次开会前由会议组织部门监督检查上次会议要求落实情况，形成闭环。二级公司每周进行一次全员经营例会，重在督促工作进度，沟通解决科研、生产、管理等方面问题。单独具有职能部门的事业部每周由总经理主持，二级公司一把手、职能部门负责人参与，相关部门组织事业部层经营例会；事业部职能部门每月组织质量、技术、运营、财务等职能会议。没有单独职能部门的二级公司每月参与由总公司职能部门组织的全公司范围的职能会议，包括战略管理、营销管理、质量管理、技术管理、人力管理等。每季度，由总公司组织各二级公司一把手、质量经理就当季度典型案例进行演讲，重在总结经验教训、提升一把手及质量系统人员质量意识，促进训练有素。Andawell 在这种矩阵式管理模式下，通过会议管理高效进行经营管理，确保信息上传下达、有效沟通、行动一致。
7、绩效考核，奖惩
Andawell 根据“绩效正向激励的原则”，依据各岗位关键过程建立了不同的绩效考核方案，方案中又包括了为关键过程设置的关键绩效指标，关键过程则是直接与实现公司战略目标、管理经营目标、产品质量目标等相关的过程，也是员工最应该关注和努力的方向。Andawell建立了完善的奖励方案，包括日常工作中工艺改进奖、风险识别奖、标准提升奖、技术奖、质量改进奖等；专项的获取专利奖、职称评审奖等；年度的 6S 管理奖、高效能员工奖、高效能部门奖、质量贡献奖等。Andawell 同时也建立了《员工处罚条例》和《管理干部处罚条例》，对检查中发现的违反流程制度的行为、不以客户为中心的行为坚决给予抵制。
四、Andawell 质量管理体系的特点及实践意义
第一，Andawell 坚持以“全面质量管理”为公司管理的核心，因为除此之外没有哪个管理能系统性说明企业生存发展的本质。Andawell 自引入全面质量管理理念以来，持续进行宣贯和推广。Andawell 每年质量活动月必须包含宣传全面质量管理的相关活动；二级公司的月度质量分析会必须包含对相关质量理念的演讲；每月，Andawell 都会由总公司职能部门组织对各二级公司进行全面质量管理评价，用直观的量化指标评价二级公司的全面质量管理水平，评价结果用于奖励和改进；每季度，Andawell 都会组织全体质量干部和二级公司一把手开展季度质量会议，会上由上季度月度全面质量管理综合评价优秀单位进行质量管理七大原则落实情况演讲，由评价较差单位分析质量管理七大原则落实不足之处。其次，各
单位一把手在开会前依据 Andawell《典型案例管理制度》既定的模板，包括应用因果图、5why 分析法、处理质量问题基本方法等，依据当季度二级公司科研、生产、售后、财务、营销等过程管理差错编制典型案例，并在会上进行演讲，用于分享、总结经验教训。完会之后，形成当季度 Andawell 典型案例集，下发全员进行宣贯和培训。每年 6 月份，会对上一年度及历史重大差错典型案例进行复训，警示全员，居安思危，时刻保持危机意识。
第二，以客户为中心的质量方针，助力建立优秀的企业文化。无论是质量管理七大原则提出的“以顾客为关注焦点”还是卓越绩效模式核心理念提出的“顾客驱动”都告诉我们，Andawell 公司的产品和服务的质量好坏是由客户评判的，只有赢得和保持客户信任才能获得持续成功，与客户接触的方方面面都提供了为客户创造价值的机会，理解客户当前和未来的需求和期望，并努力去满足并超越客户期望，才能让 Andawell 持续成功。如今，Andawell 公司“以客户为中心”的理念已深入到每一位员工和管理干部内心，无论是在各二级公司、职能部门管理手册，各层级例会模板还是稽核检查计划 / 检查单，都深度融入了“以客户为中心”管理。Andawell 公司内部仿佛找到了一种“共同语言”，当内部存在一些争端
时，都会从“以客户为中心”角度评判对外部客户的影响，是否该决策会降低客户满意度；其次作为企业内部的客户，是否有足够的内部客户及服务意识。Andawell 公司“以客户为中心”的理念，促进了企业内部工作协同一致、上下同欲，是优秀企业文化的体现。
第 三， 尊 重 科 学， 所 有 管 理 工 作 都 必 须 PDCA。PDCA 由统计控制之父休哈特提出，由质量管理之父戴明发扬光大，已经历 70 年历史的检验。在 Andawell，PDCA 已深度融入各管理过程，例如公司任何一本管理手册从设计上都是从文化、理念、目标及指标开始，其次分别是年度工作计划、战略规划，组织架构和职责分工，管
理流程和制度（控制要求），监督检查以及改进要求等；Andawell 各例会模板的“问题及解决情况”中问题描述紧接着就是 P、D、C、A；Andawell 建立各类质量改进方法（QC 小组、质量改进项目等）都是以 PDCA 为基础，包括识别和确定改进机会、调查把握现状、寻求要因和方案、制定对策、实施对策计划、确认改进效果、巩固、分享、并给予奖励。PDCA 让 Andawell 策划工作、解决问题具备严谨性和科学性。
第四，完备、高标准的监察体系，促进管理理念、要求被严格落实。Andawell 早在 2009 年就在总公司设立稽核部，负责公司所有流程、制度执行过程的监察，如今 Andawell 的监察工作已形成了一张贯穿全范围、全职能和全过程的监察网络，其核心在于“质量部门横向和纵向监察”、“职能部门纵向监察”。Andawell 每年年初会组织各单位和职能部门编制“年度稽核检查计划”，其涵盖了本职能所覆盖的所有关键过程，并要求针对所有检查项目均应有详细的检查单，当然，稽核检查计划的执行情况也会被当做检查项，受质量管理部门的监督。实施稽核检查过程中常会发现没有工作标准的情况，这时我们要求必须以高标准来严格要求，并在问题纠正后建立相应标准或程序。Andawell 完备、高标准的监察工作，促
进全体员工、管理干部自觉遵守公司流程、制度，并在工作上发挥主观能动性，为 Andawell 各管理要求、体系要求落地起到了决定性作用。
五、Andawell 质量管理体系的持续改进
Andawell 将“持续改进、及时变革”作为企业管理理念和质量方针之一，其根本在于公司认识到了“持续改进、及时变革”的意义和价值。吉姆·柯林斯在《基业长青》中讲“追求进步的驱动力源自人类一种深层的冲动，是一种几乎是与生俱来的原动力”。Andawell 持变革的“激流险滩”观，认为变革绝非偶然的干扰事件，而是一种不可逃避的生存方式。随着社会、经济高速发展，市场竞争愈演愈烈，客户和相关方的需求和期望在不断增高，
唯有“持续改进、及时变革”才能让 Andawell 具备足
够的“敏捷性”和“适应性”，在动态、不确定的环境下
持续保持成功。
Andawell 公司建立了适用不同情况的质量改进方法，包括 QC 小组、质量改进项目等。前者强调自主成立和组织，群众都可参与，解决科研、生产及其它管理过程
点、线、面问题。后者则强调精英型，一般通过系统识别、由领导下行政命令来进行改进，优先解决管理、经营上系统问题、限制经营发展等问题。两种改进方法都以项目方式实施，改进过程遵循质量改进七大步骤，具备严谨性和科学性。Andawell 每年都会成立数十项改进项目，应用以上质量改进方法进行改进，质量部门每季度组织质量改进奖评选工作，对改进效果突出的给予奖励，改进成果作为项目小组组长、组员的工作业绩，在年度员工、干部
晋级作为重点加分项。
关于变革，Andawell 人力资源部从 HRBP( 人力资源业务合作伙伴）角度建立了流程，将变革管理职能分解到各部门和岗位，并确保领导能在变革中发挥重要作用，相关变革建议最终由 Andawell 高层领导进行决策和推进。Andawell 历史上在人员、技术和机构上经历了数次系统性变革，对 Andawell 持续经营发展起到了决定性作用。
未来，Andawell 公司将不断践行全面质量管理理念，坚持“高标准”、“高质量”发展，以战略为导向，以客户需求为驱动，持续履行社会责任，为员工、股东及其他相关方创造长期价值。
