Andawell 以客户为中心管理理念
发表日期：2025/04/15 16:09
一、以客户为中心管理理念概述
1、以客户为中心管理理念的理解
以客户为中心的本质就是成就客户，成就客户意味着帮助客户创造价值，让客户成功。亚马逊和华为的核心价值观都是“以客户为中心”，亚马逊把资源放在未来十年不变的东西上，就是“客户至上”。 Andawell 将以客户为中心作为核心价值观，融入企业文化，同时将“以客户为中心”的管理写入流程制度，就是要让企业的每个员工、每个岗位都要践行“以客户为中心”的理念，实现顾客的长期价值，从而使 Andawell 获得持续发展。
2、以客户为中心的管理理念实现方式
现在很多公司都在讲以顾客为导向、以客户为中心，但是不知道怎么落地。以客户为中心贯穿于市场、研发、制造、销售、服务等公司的全流程，企业必须将全业务流程以客户需求为导向，识别外部客户和企业的“内部顾客”，识别“以客户为中心”的关键流程，明确“以客户为中心”的岗位职责，监察、分析、评价“以客户为中心”的要求落实情况并持续改进。
二、 Andawell 以客户为中心与企业管理深度融入
1、以客户为中心融入企业文化
Andawell 重 视 企 业 文 化 建 设， 在 20 多 年 的 经验教训中总结提炼了适合于自己的企业文化，其内涵是Andawell 管理思想的精华。Andawell 将“以客户为中心”列入核心价值观第一条，体现了公司对“以客户为中心”管理理念的重视，体现了对为客户创造价值、成就客户的坚持，“以客户为中心”的企业文化让每一个岗位员工的思想、行动趋于一致，是员工行为的准则。
2、以客户为中心管理理念融入管理流程
Andawell “以客户为中心”管理理念落地分为三步完成。第一步：通过流程的再造，重新建立以客户为中心的流程制度；第二步：把所有的人员按照流程和适应的岗位重新配置，明确以客户为中心的职责；第三步：从绩效管理目标和形成这些配套体系来实现各部门的融合。2021 年 Andawell 质量、运营、技术、采购等八大系统协同开展了新一轮的以客户为中心的手册全面修订与提升，建立了以客户为中心的流程制度，明确岗位职责，将不以客户为中心的行为纳入奖惩和考核，实现了以客户为中心的管理理念的融入管理流程和岗位职责，真正实现了以客户为中心管理理念的落地。
3、以客户为中心管理理念的持续学习
Andawell 全体员工通过多种方式持续对以客户为中心管理理念进行学习，《享受超越》这本书中详细讲解了 Andawell 对以客户为中心的理解，执行和总结；Andawell 要求各级管理干部在周会、月度会、季度会等会议上讲述以客户为中心管理理念，传达以客户为中心
管理理念落地要求，点评不以客户为中心的行为；二级公司在中心例会进行以客户为中心案例的分享，让大家有榜样，感受到什么是以客户为中心的行为。Andawell 全员持续进行以客户为中心理念的学习和实践，“以客户为中心”理念已经深入人心，引导员工工作行为。
三、 Andawell 以客户为中心核心管理职能
1、以客户为中心的营销管理
在 Andawell 营销管理流程中，学习与借鉴解决方案销售方法论，强化销售流程，将成功的方法论流程化，建立了核心的销售“六步法”：（1）需求开发；（2）客户认可；（3）达成共识；（4）标准引导；（5）促进成交；（6）合同执行。“六步法”以市场为导向，以客户为中心，通过过程实现价值承诺、价值呈现与价值评估，实现需求挖掘、订单达成签订、造就竞争优势、实现盈利、服务客户、建立良好客户关系的效果。商机开发流程通过商机六步法有效的挖掘客户需求，保障客户需求的落地，促进商机有效的转化为产值；商机开发流程包含大量的辅助工具，能够协助客户经理及市场经理有效的与客户达成一致，促使交易的达成；通过辅助工具帮助客户及市场经理引导客户在技术、商务方面的需求梳理，确保能够突出 Andawell 竞争优势，实现客户价值预期；商机流程规范有利于打造精品项目、交付客户满意的产品。
2、以客户为中心的研发管理
Andawell 研发管理始终坚持“以客户为中心”，结合集成研发管理（IPD）的思想理念，专注于全特性要求的竞争力打造，通过实施和优化以客户为中心的组织结构、岗位职能，融入新解决方案销售和全特性质量要求，实现了高效能、高质量、高标准的研发管理。Andawell 自主研发的 SIPDM 超越集成产品研发管理信息系统，可将销售、技术与质量为主的职能有效融合，实现跨部门协同，是打造精品项目、促进产品市场和财务成功的关键。
3、以客户为中心的质量管理
Andawell 的质量方针之首是“以客户为中心”，这来源于公司核心价值观之首和 ISO 9001 质量管理七大原则之首，是公司实施质量管理的基本方针和目标。Andawell 公司层质量目标包含了顾客满意度调查、客户投诉数量、质保期内故障率等以客户为导向的指标，通过将以上指标分解到各个岗位和个人，建立完善的绩效考核方案，并由相关部门进行分析、评价、促进，最终确保“以客户为中心”的关键绩效指标的达成。
四、 以客户为中心管理理念在Andawell公司经营中取得的意义、价值和效果
1、获得了最高的客户满意度，实现了销售团队的训练有素，提升了团队销售能力
提高客户的满意度，一直是全世界企业营销关注的重中之重，在相关方面也有很多的理论和方法研究。Andawell 核心价值观要求我们“以客户为中心”，经营理念要求我们为了客户满意要“强力打造精品项目”；Andawell 真正实现了将“以客户为中心”流程化管理；公司层质量目标融入了“客户视角”，通过规范化与客户接触的过程、客户投诉管理等实现高水平客户关系管理；通过“不以客户为中心”专项监察，让那些不符合的行为无处遁形；在销售管理方法上，为客户提供解决方案，销售方法和实施，都会推动获得最高的客户满意度这一结果。
从 Andawell 20 年的经验上看，坚持“以客户为中心”管理理念取得了很好的效果，它他让我们真心实意的为客户着想，切实的解决客户的问题，重视客户对产品和服务的反馈，主动给客户送去关怀，跟客户沟通过程中了解痛点并解决痛点，造就了愿意和我们一起成长的忠诚客户，同时锻炼出了“以客户为中心”的销售团队，实现训练有素。
2、打造了超越客户期望的精品产品，提升了产品竞争力
Andawell 落地的 SIPDM 超越集成产品研发管理信息系统，以市场、研发、质量三要素为核心，有力保障了打造超越客户期望的精品项目。市场人员重点对本项目进行充分的市场调研和论证，研发协同市场人员将客户痛点、需求、期望转化为产品具体的、明确的通用特性和专用特性。同时，以《营销计划》为出发点编制《产品任务书》，对研发做出规划和引导，从而实现所开发的项目在立项之初，就具备有竞争力输入要求。通过协同各个项目团队成员 ( 销售、市场、技术、工艺、生产、质量、采购、财务 )并行有效地开展项目管理工作，实现了准确、快速、低成本、高质量地推出产品，打造了精品项目，提升了产品竞争力。
3、打造了全员“以客户为中心”的企业文化氛围
Andawell 建立了“以客户为中心”为质量方针的大质量管理理念，树立了全员以满足客户需求为核心的工作理念。在这些理念的指导下，Andawell 建立了完善的流程和制度，建立了具有激励、促进作用的绩效考核方案，让全体员工在良好的文化环境下，保证自己的工作质量，提供客户满意的产品和服务，打造了全员“以客户为中心”的企业文化氛围。
五、 以客户为中心管理的持续改进
Andawell 在“ 持续改进、 及时变革”的管理理念指引下， 将持续对以客户为中心的管理进行改进，Andawell 20 多年发展历程告诉我们，以客户为中心，不忘初心，继往开来，结合客户需求，大胆创新，将在在相关领域中不断引领行业进步，贡献出自己的力量。
