以客户为中心，深入了解客户需求
发表日期：2025/05/21 16:51
Andawell 作为科技创新型的上市企业，公司的管理理念一直都是 “以客户为中心，追求最高的客户满意度”。销售体系通过深入学习《新解决方案销售》，结合公司的市场管理流程，归纳总结出商机六步法，深入了解客户需求，分析客户的现状及问题，结合公司优势为客户提供解决方案，解决客户的痛点，提供超出客户预期的产品和服务，实现公司业务的稳步增长。
1. 深入了解客户需求
作为公司的市场人员，我们应该积极响应公司的管理理念，将 “以客户为中心，追求最高的客户满意度” 作为 Andawell 核心宗旨，指导大家完成市场开拓工作。本次也是分享在需求开发阶段如何深入了解客户的需求。市场人员一直接触客户的最前沿，一直在进行着需求开发的工作，这些需求分为显性和隐性：显性需求：更多的是客户目前需要解决的问题。隐性需求：通过市场人员对客户业务现状的分析，依托公司成熟的技术平台帮助客户解决后续发展问题。在公司市场体系使用的商机六步法管理中，需求开发作为商机的开端，汇总了所有客户对公司提出的需求。需求的提报与开发需要经过市场人员深思熟虑的调研与分析，确认为客户的真实需求并且符合公司的发展规划。市场人员作为客户需求的对接人，需要承担起深入了解客户需求的责任，一旦客户的需求分析错误，将直接影响项目的后续所有进展，造成资源的荒废以及客户的困扰。因此，市场人员在前期对接中需使用合适的方式分析客户的需求。
2. 重视客户需求的分析与引导
在商机管理中，Andawell 将客户的需求分为显性需求和隐性需求：对于显性需求来说，客户明确自己需要解决的问题，市场人员分析较为轻松。经过分析客户工作中的问题、制定相应解决方案并与客户多轮磋商后，可成功转化为商机进入客户认可阶段。显性需求的分析与引导工作较为轻松，但后续商务竞争更为激烈。对于客户的隐性需求来说，需求的分析与引导全靠市场人员的经验并结合客户多方面的讯息全面分析得出结论。隐性需求对客户来说并非十分急迫且无明确解决方案，因此其分析与引导完全依托于市场人员。隐性需求在客户接受后的商务竞争较为轻松，但未经过充分论证的隐性需求会造成客户对公司产品的满意度下降和公司研发资源的浪费。
3. 充分挖掘客户隐性需求
在现阶段客户市场逐渐成熟、显性需求逐渐减少的情况下，市场人员需要更多地挖掘客户的隐性需求。这些隐性需求是公司业务增长、平台拓展的重要依据。因此，客户的隐性需求必须由市场人员充分发掘，所有项目经过充分的论证分析后才能够进行后续的推进。完成前期沟通、与客户建立稳定合作关系后，市场人员可结合产品的现状、其他行业的先进理念引领客户的需求，将公司的产品优势最大化，实现双赢局面，帮助客户实现价值的同时构建深入的合作模式。完成客户的需求分析之后，市场人员要做到协助研发人员解决客户的痛点。此阶段是市场人员常常疏忽的。市场人员作为与客户交流的前沿，应加强对行业前沿技术的了解，拓宽个人的眼界和阅历，以更好地引导客户的需求；同时引领研发人员更多地调研前沿技术，将其转化为公司的技术储备。对于市场人员来说，提升的不应仅仅是商务能力，技术能力和对新事物的学习与了解也同样重要。因此，市场人员应多加深入到研发流程中，明确公司产品超出客户预期和独特的竞争优势方向，引导研发出的产品能够解决客户的痛点，提高客户的满意度。在与客户进行隐性需求的引导时，需时刻关注客户需求的变化。市场人员应保持与客户积极的沟通，避免进入惯性的思维逻辑，针对客户的需求做好规划，引导客户接受新技术、新方向的拓展。但客户需求的引导前提是市场人员对客户的需求充分了解，对新技术、新思路充分论证。通过充分的准备之后，不断跟随客户的需求前进，实现与客户的共同进步、互相成就。因此，市场人员需加强对研发过程中的产品监控，对产品的规划进行及时的调整。在这个过程中，需要不断理解客户的需求，切实地解决客户的问题，与客户实现共同成长；市场人员和客户进行长期稳定的交流，塑造 Andawell“以客户为中心”的良好形象。
4. 严格客户需求确认的流程
在商机管理流程中，Andawell 建立了完善、严谨的需求转化审批制度。市场人员填报客户需求后，由销售中心承担需求确认的审批工作。销售中心业务部从市场环境、客户发展、竞争态势等方面对市场人员论证过的需求进行确认，并对客户需求转化为内部商机提出相关要求。这些客户需求后续将转化为内部商机，经过市场、研发等多个部门的共同推进，最终实现项目落地，拓展公司的业务平台，帮助客户解决隐性需求，实现共同进步。
“以客户为中心” 是全公司共同努力才能达到的目标。我们应积极要求市场部的员工以身作则，为销售中心全体人员树立良好的榜样，以客户的需求为起点，与客户进行多维度多层次的深入交流，挖掘客户的真实需求，结合行业前沿技术的推广，解决客户的痛点，超越客户的期望，打造忠诚的客户，实现双方的共赢。
