销售管理中以客户为中心的重要性
发表日期：2025/05/21 16:53
以客户为中心并不是一句空洞的口号，而是一种富有哲理的经营理念。反映在公司内部，就是将所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统一定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户唯有获得其满意的价值需求和价值出现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。
为客户服务是所有企业存在的唯一理由。企业作为盈利组织，其利润只能来源于客户，因此企业日常工作的开展都必须以市场为导向，以客户价值创造为核心。及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才能实现真正的以客户为中心。
关于以客户为中心，我印象最为深刻的是两个观点，和公司的管理模式也不谋而合。
一、对待客户疑问的处理原则：首问负责制，这种处事原则不仅适合于企业的发展，更适合于销售人员的为人处事。
首问责任制也是公司价值观中以客户为中心的主要着眼点和落脚点，基本含义就是：任何客户咨询公司任何一个岗位的工作人员，第一个被咨询的人有义务对问题的解答负责到底。举个简单的例子就是，客户问公司售后人员关于某型座椅的配置问题，售后人员如若不懂，需要把问题转交给研发项目负责人给予解决（中间可能需要协调、跳转多次才能解决），最后第一个被询问的售后人员要对整个事件负责。
实际在公司运行过程中，我们经常会遇到大客户反馈的一些问题及意见，我们也是参照首问责任制进行处理。为了避免客户的等待时间，我们公司基本都是第一个被咨询的人全程负责跟进该事项，第一时间进行处理。因此，客户的每一个问题都会及时得到有效的解答，公司以一个负责任的态度，解决客户的每一个疑问。
二、德国工学院的教育模式。大学一年级入学的学生都在车间里面对着图纸做零件，把这些零件装到汽车上去跑，跑完回来再评价多少分。经过这一轮，再开始学习几何、理论力学、结构力学等学科，所以德国制造的汽车基本是最为领先的。每个人都愿意兢兢业业的做一些小事，这就是德国、日本的质量文化，没有这种文化，就不可能有德国、日本这样的精密制造。
其实，在商机管理流程的学习中，我们也是参照这种方式。商机关闭后，我们也是结合商机六步法的各个阶段进行一次系统的复盘，然后详细分析各个阶段的优势及不足，形成一份系统的投标总结。不仅可以加深对各个阶段的辅助工具及输出的理解，还可以累积更多的销售经验。
在销售管理过程中，以客户为中心需要从多个方面进行调整和优化，从而真正将客户的需求和满意度放在首位。这样才能建立良好的客户关系，提高市场竞争力。要想真正做到以客户为中心，可以从以下几个方面入手。
第一：以优质的产品和服务打动客户
恶战、低价是没有出路的，谁的质量最优、成本最低、响应最快捷，谁才能得到客户的认可。决不能为了创新而创新，科研的大胆与谨慎应该并存。在项目投入上要胆大，在质量与技术认证上要谨慎。质量第一、功能第二、技术第三，一定要深入了解客户的真实需求。
我们的产品在客户使用过程中，在满足了主要功能要求后，我们听到最多的往往是客户首先比较哪个厂家的产品质量好、可靠性高，很少听到客户在比较各厂家的技术能力。产品研发的目的是提高产品质量和降低产品成本，同时也是提高产品质量和降低产品成本的基础。在以后的工作中，我们需要做到三者的有序结合，在保证产品具备质量和成本的优势后，再通过技术创新的方式提高产品的竞争力。
第二：致力于提高面向未来的客户体验
项目做到最好，不是研发人员的自我感觉最好，而是让客户感到最好。在销售工作中，我们必须充分了解客户的真实痛点，并让研发人员和质量人员充分了解客户对产品的使用要求以及真实的使用环境、使用方法。对于部分产品来说，实验室指标达到了技术要求，但不能满足客户的使用要求，或者在使用过程中出现实验室不会出现的问题。所以我们需要从客户的角度考虑和解决问题，将产品外场的问题能在实验室复现或进行类比测试，真正做到为客户解决实际的问题，才能不断提升公司的综合竞争力。
第三：各部门都需加强与客户的沟通，倾听客户的真实心声
近几年，为了更深入的了解客户的真实需求，公司技术和质量等部门也在不断加深与客户的沟通交流。一方面，技术和质量人员需要了解产品的具体使用情况和使用中存在的问题，进一步挖掘客户技术要求和质量管理要求。另一方面，技术和质量人员与客户加强有效的沟通，可以进一步促进客户对我们质量的信任和技术的认可。
公司成立二十年以来，一直坚持着以客户为中心的企业文化，只有真正把以客户为中心的理念落到实处，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值，才能在与客户的共同成长中实现企业的可持续发展。
